Tutti concordano sul fatto che gli aspetti legati alla relazione con il cliente siano centrali in ogni attività del servizio bancario e per ogni tipologia di interlocutore.
Spesso però si tende a trattare con le stesse metodologie il colloquio orientato alla consulenza e alle vendite. Si parte cioè dal presupposto che il punto centrale per l’offerta di nuovi servizi sia il colloquio. Ci si concentra quindi sulle tecniche per poterlo condurre al meglio e sull’adozione di accorgimenti per convincere più facilmente l’interlocutore.
L’utilizzo e l’insegnamento delle metodologie di relazione rischia di diventare uno stereotipo.
In buona sostanza si finisce col considerare la relazione con il cliente in un unico paradigma di “tecniche di vendita” ritenute ottimali al di là della tipologia del servizio prestato senza considerarne le specifiche complessità.
Si pensi agli operatori che gestiscono i servizi per le aziende. Soprattutto quando l’impresa cliente assume una dimensione media o grande, cambia completamente la logica della vendita sia dal punto di vista generale che della relazione. Tra gli altri aspetti mutano la modalità di relazionarsi durante i colloqui, il numero degli interlocutori, la loro cultura personale e il linguaggio, la conoscenza della materia, lo stile d’impresa…
L’importanza della componente consulenziale
Il miglior venditore può rivelare tutta la sua debolezza, se non adeguatamente preparato nelle varie fasi: dalla metodologia di raccolta delle informazioni alla capacità di instaurare le giuste relazioni, valutando gli interlocutori in funzione della scalata verso il decisore. La componente consulenziale della vendita poi diventa centrale. Sono decisive per il successo la preparazione tecnica, il preliminare studio dell’offerta, le domande necessarie a comprendere il possibile fabbisogno la rappresentazione dell’offerta “dal punto di vista del cliente”.
La fase dei colloqui rappresenterà quindi l’ultimo tassello del processo di vendita al quale peraltro non sarà possibile semplicemente applicare le consuete tecniche di vendita solitamente consigliate, in favore dei metodi più idonei per ogni tipo di interlocutore.
Per i gestori corporate dovremo quindi rassegnarci una volta per tutte ad abbandonare le consuete tecniche di vendita, anche se abbiamo sperimentato essere le migliori in mille altre circostanze. Forse tutti siamo convinti che questa sia la via, forse non tutti la stiamo percorrendo.
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