La Trasformazione Digitale è un percorso che sta stravolgendo il nostro modo di fare business, ma non solo. Si tratta di un processo che coinvolge diversi aspetti della vita di un individuo e colpisce tutti i settori, compresi quelli più tradizionali. La banking trasformation presenta benefici e potenzialità enormi, soprattutto in termini di rigenerato rapporto con il cliente.
L’imperativo di cambiamento imposto oggi alle banche, dalle più grandi alle più piccole, fonda le proprie radici in una ineludibile spinta tecnologica, in cambiamenti profondi in ambito normativo e in una maggiore agilità aziendale e individuale, che impone agli istituti bancari di adeguarsi alle modalità dei propri clienti. Il passaggio dalla banca tradizionale a quella digitale sarà graduale, un periodo di transazione ibrida caratterizzerà infatti il processo, dettato questa volta dalle esigenze del cliente e non più da quelle del business stesso.
Se a emergere dai dati è una buona soddisfazione generale nei confronti della propria banca, la clientela ravvisa in modo crescente basso grado di innovazione e personalizzazione, nonché grandi difficoltà nel compiere operazioni complesse in modalità digitale. Sebbene gli istituti abbiano cercato di avviare una comunicazione omnichannel, una scarsa integrazione dei canali stessi abbassa nettamente la qualità dell’esperienza del cliente, la cui centralità è in cardine indiscusso della trasformazione. Se si considera poi che tra i fattori più influenti ci sono, immediatamente dopo il rapporto storico con la banca, condizioni economiche vantaggiose e livello di innovazione, un cambiamento repentino è necessario.
Dal punto di vista operativo troviamo alcuni pilastri che possono guidare la trasformazione, garantendo maggiore efficienza e una digitalizzazione capillare delle strutture organizzative. In primo luogo, la banking transformation non può che legarsi ad un consolidamento del portafoglio di offerta core e ad una modernizzazione dello stack IT per permettere la riuscita dell’open banking.
Se infatti offrire una elevata molteplicità di servizi è un trend in crescita, che colpisce anche le banche di piccola e media dimensione, farlo in maniera sbilanciata potrebbe risultare un grave errore. L’offerta di un elevato numero di servizi richiede un corrispondente elevato grado di specializzazione, spesso difficile da raggiungere. Per tale motivo la modernizzazione delle tecnologie interne, allo scopo di collegare gli istituti in una rete capillare di collaborazione e prestazione di servizi è una scelta strategica imprescindibile. L’erogazione di un servizio di scarsa qualità è molto più dannosa, della mancata erogazione stessa. Non si chiede certo alle banche di rinunciare a parte dei propri ricavi smettendo di vendere alcuni dei propri servizi in modo assoluto, bensì di sfruttare l’opportunità di creare rendita sui servizi erogati da un’altra banca, concentrandosi su pochi servizi autoprodotti, ma di ottima qualità.
Il secondo pilastro sembra essere legato al tema dell’efficienza: le enormi strutture capillari che gli istituti bancari si trovano a gestire oggi sono un costo rilevante, che potrebbe essere evitato solo grazie ad un solido programma di digitalizzazione, in grado di spingere verso un’offerta sempre più digitale e integrata.
L’ultimo grande imperativo della Trasformazione Digitale nel settore bancario sembra essere la riqualificazione delle risorse interne, sia dal punto di vista delle competenze digitali, che del rinnovato approccio commerciale. Fornire ai dipendenti strumenti per imparare a vendere in modo digitale e semplificare il loro lavoro è una priorità che va di pari passo con i precedenti pilastri. L’elemento umano deve infatti muoversi nella stessa direzione di quello tecnologico.
Affrontare un buon percorso di Trasformazione Digitale significherà dunque per le banche concentrarsi sulle esigenze dei propri clienti, costruendo customer journey personalizzati ed innovativi, che tengano conto dei nuovi target.
Allo stesso modo implicherà digitalizzare i propri processi e fornire gli strumenti adeguati al proprio elemento umano per guidare la rivoluzione. Senza dimenticare ovviamente l’aspetto forse più stravolgente di collaborazione e offerta mirata, per un’implementazione efficiente di sistemi di open banking, in grado di soddisfare al massimo le esigenze 4.0 della clientela.
Andrea Latino
Consulente per la Trasformazione Digitale
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