Di cosa si tratta?
Il customer journey è il percorso che un cliente compie dal momento in cui entra in contatto con un marchio fino al momento in cui effettua un acquisto o diventa un cliente vero e proprio. Ottimizzare questo percorso è la chiave sia per aumentare il numero dei clienti, sia per sfruttare in maniera ottimale gli investimenti di marketing.
Perchè si chiama così? Perché è a tutti gli effetti un viaggio, e per essere goduto a pieno deve essere il più possibile privo di attriti e guidare il cliente verso l’acquisto del prodotto o del servizio. Spesso, però, non accade.
Gli errori più comuni nella progettazione di un Costumer Journey
Le cause? Sono tantissime. Molto spesso, per esempio, si inviano pubblicità finalizzate alla vendita diretta a persone che non conoscono minimamente il marchio o la promozione. Un grave errore, perché non avendo conoscenza del fornitore, la maggior parte tenderà a ignorare gli annunci. Molto più efficace quindi “preparare” queste persone, proponendo inizialmente campagne di marketing finalizzate a incrementare la brand awareness, la conoscenza del marchio. Solo successivamente, e solo alle persone che avranno mostrato interesse per queste pubblicità, si può procedere inviandone altre più mirate alla vendita del prodotto stesso.
Un altro punto di attrito è la difficoltà a navigare nel sito: quante volte hai visto una pubblicità di un prodotto che ti interessava e cliccandoci sopra sei stato rimandato all’homepage? Anche questo è un errore da evitare, perché si obbliga il potenziale cliente a fare un ulteriore sforzo per arrivare dalla homepage alla pagina del prodotto stesso e, infine, all’acquisto. Perché non rimandarli direttamente a quest’ultima pagina?
Altri errori tipici nella progettazione del customer journey? Non avere una strategia di contenuti adeguata per ogni fase del funnel. Ma anche il non segmentare il pubblico in base alle sue caratteristiche, bisogni, preferenze e comportamenti. Idealmente, si dovrebbero creare delle buyer persona, ovvero dei profili semi-fittizi che rappresentano i tipi di clienti ideali, e personalizzare le comunicazioni e le offerte in base a queste.
Infine, non dimenticare di monitorare e analizzare i dati delle tue campagne.
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